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Les points clefs de la mise en œuvre d’un dispositif SAV orienté métier pour les professionnels CHR

Service Après-vente métier, au service des utilisateurs.

L’attente première des CHR* envers leur partenaires, prestataires et fournisseurs est la réactivité.

N’est-ce pas le cœur de leur activité ?

Un business en flux tendu

Leurs clients sont particulièrement sensibles à l’attente ou à la non-disponibilité d’un service, d’un produit...  Les risques sont multiples pour les CHR soucieux de ne pas dégrader leur qualité de service et mettre en danger leur entreprise.  Une commande non passée ou non livrée, un matériel en panne peuvent avoir des conséquences immédiates sur l’activité et générer des pertes financières directes.  Les partenaires des CHR doivent donc être présents à leurs côtés pour leur donner les moyens d’assurer leur activité au mieux de leur compétences et valoriser leur engagement au quotidien; et pour cela il leur faut connaître et comprendre leur activité.

Prendre son temps pour en gagne

Dans ce cadre, le prestataire en charge de mettre en place un dispositif de service après-vente devra tout d’abord et en premier lieu donner les garanties de sa compréhension de l’activité de son client, et des clients finaux de son client. Au-delà d’apporter son expertise via la proposition de solutions déjà établies et certainement pertinentes, mais standardisées et répondant avant tout au besoin d’industrialiser son support, le prestataire doit d’abord démontrer sa maîtrise du contexte métier.   Pour adapter sa proposition et se garantir d’avoir pleinement identifié les besoins de son client, le prestataire soucieux de son efficacité s’impose une phase d’immersion chez son client, sur son terrain, au cœur de ses problématiques. Les acteurs CHR présentent des profils variés, des parcours et des ambitions différentes, et tous pratiquent une activité marquée par son vocabulaire métier, son discours pragmatique et son sens de l’action.

Bien écouter pour mieux dire

Par sa capacité d’écoute, d’observation, le prestataire peut rassurer son client sur sa principale inquiétude : bien qu’il ne soit pas du métier, il comprend son activité. Ça signifie d’abord qu’il sait de quoi il est question quand il entend parler de tunnel de lavage, de boiler, de scie à os... Ça signifie qu’il sera capable de porter, de représenter et de valoriser l’expertise de son client auprès de ses utilisateurs.  Le prestataire devra produire un travail en amont constitué par des périodes d’immersion de ses collaborateurs qui s’imprègneront de la marque, de la stratégie et des méthodes du donneur d’ordre. En prenant connaissance des produits, des points forts mais aussi des récurrences de panne, les équipes pourront ainsi devenir les éléments moteurs efficaces et compétents de la chaine d’action qui relie tous les intervenants du SAV, au service des utilisateurs

Une chaine courte pour une action longue portée

Une des préoccupations primordiales des utilisateurs d’un SAV CHR est d’avoir de la visibilité sur le retour à la normal de leur activité. L’objectif de fond d’un SAV orienté CHR est de s’assurer d’offrir cette visibilité, de garantir les interventions et leurs modalités, réagir vite pour apporter les correctifs nécessaires. Pour cela, il convient de savoir optimiser chaque maillon de la chaîne d’action, d’améliorer l’ergonomie de travail de chacun des acteurs, et de faciliter au mieux la communication. Les équipes ayant été immergées dans l’univers du client donneur d’ordre, il est maintenant grand temps d’optimiser les process. Cela peut passer par des innovations matérielles comme le déploiement de support informatiques permettant de limiter au maximum les trajets des techniciens vers les ateliers comme des innovations en termes de process permettant de diviser les temps de traitements, d’anticiper des demandes ou encore de donner un maximum de retour du terrain que le donneur d’ordre saura exploiter pour améliorer encore ses offres.   Ces méthodes de mise en œuvre permettront au donneur d’ordre de transformer le centre de coûts qu’est un service client en avantage concurrentiel, et n’est-ce pas là l’objectif de toute démarche d’externalisation de service ?  *CHR : Cafés, Hôtels, Restaurants

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