Gestionnaire de connaissances (H/F)

Rattaché aux superviseurs, le gestionnaire de connaissances a pour mission d’être le relais opérationnel de la production. Il doit récupérer la connaissance chez le client pour ensuite former les collaborateurs en interne.

Les missions sont les suivantes :

• Rendre l'équipe autonome :
  • Capitaliser la connaissance support hotline, proximité ou service (immersion chez le client),
  • Formaliser cette connaissance sous la forme de processus et procédures (constituer la base de connaissances),
  • Maintenir la base de connaissances à jour,
  • Démultiplier la connaissance auprès des agents de l’équipe,
  • Contrôler l’acquisition des connaissances de l’équipe,
  • Mettre en place le contrôle qualité du traitement technique des dossiers,
  • Assurer un reporting du niveau de qualité de l’équipe,
  • Apporter son assistance et son expertise métier (technique et/ou fonctionnel),
  • Identifier les besoins de formation continue, réaliser ou faire réaliser les formations.
     
• Gérer des flux d'appel :
  • Suivre les dossiers de l’équipe et de chaque collaborateur conformément aux process du service (priorisation, dispatch, encours, escalade…).
     
• Assistance sur les moyens de production :
  • Participer à la production ponctuellement,
  • Intervenir en cas de panne mineure ou d’absence de connexion ou demander une intervention.
     
• Back-up du manager :
  • Assurer le contact avec les interlocuteurs clients,
  • Suivre l’équipe (présence, planning, double écoute…),
  • Participer ou organiser des réunions de travail avec l’équipe,
  • Participer à des entretiens individuels (entretien annuel, suivi individuel…),
  • Assurer le reporting d’activité et analyse,
  • Relayer les informations concernant le projet,
  • Recenser et préconiser des actions préventives,
  • Alerter son supérieur en cas de dysfonctionnement.