Gestionnaire de flux (H/F)

Le gestionnaire de flux est rattaché au responsable pilotage de la performance. 

Sa principale mission est de piloter la prise en charge des flux.

Cela se traduit par :

• Gestion de flux d’appel :
  • Suivi des flux, animation et adaptation des dispositifs de production en amont et ad hoc, en collaboration avec les managers,
  • Mise en œuvre des stratégies de production,
  • Assurer l’atteinte des indicateurs de qualité de service.
     
• Analyse et reporting :
  • Edition de reporting statistiques sur les flux traités via l’outil de téléphonie (volumes, dynamiques d’appels, capacité et ergonomie des dispositifs de production…),
  • Edition et analyse des plans de charge par périmètre et équipe,
  • Suivi de la gestion des compétences par périmètres pour garantir la fourniture de service,
  • Bilan d’activité téléphonique et backlog.

• Formalisation et diffusion des méthodes :
  • Capitaliser la connaissance outil métiers (téléphonie, procédures internes liées à la gestion de flux, 
  • Formaliser cette connaissance sous la forme de processus et procédures (constituer la base de connaissances),
  • Maintenir la base de connaissances à jour,
  • Démultiplier la connaissance auprès des collaborateurs concernés,
  • Réaliser les formations initiales des managers à l’outil de téléphonie.

De façon générale :

• Adaptation dynamique des dispositifs de production en fonction de la charge,
• Analyse et suivi des résultats afin d’optimiser les dispositifs et les stratégies,
• Mise en œuvre des stratégies de production établie en coordination avec les managers,
• Suivi de la gestion des compétences pour garantir la fourniture de services.